わかります。怒られたあとの苦しい気持ち。
読者の皆さま、お疲れさまです。
今日も一日お仕事をして、頭を使い、気を遣い、よく頑張りました。メダルあげます🥇
でも一生懸命やっているのに、上司など職場に人に怒られたり、お客さんに怒られたりする日もあります。怒られたり責められたりすると、とんでもなく嫌な気持ちになりますね。
理不尽な怒られ方をしたのであれば、おかしいのは相手のほう。なぜ自分が我慢しないといけない？でも、言い返してもメリットないし。けんかをして、相手の恨みでも買ったら後々良いことないし。
理性的に正しい判断をしても、気持ちだけは「いらいら」だったり「ズーン」だったり、苦しいですね。
理不尽な怒られ方をしたときの気の持ちようは、昔「松本紳助」というTV番組内で島田紳助氏が話されていた「この人は人間一回目」と考える、というのが有名ですね。輪廻転生（リインカネーション）の思想をベースとしていますが、面白い考え方ですよね。完全に超人間的なことが理由で、この人はうまく話せないのだし、この人とはうまくやれないのだから、もう仕方がない。そんなふうに考えると、ストレスがグッと下がります。
どうしてもクヨクヨした気持ちが晴れない人には、書籍のタイトルですけど「多分そいつ、今ごろパフェとか食ってるよ」というのも、有名なフレーズですね。相手はもはや何にも気にしていない。自分ひとりだけ暗い気持ちを引きずっても損なだけ。「考えていても意味ないな」と自分を解放する感じの言葉ですね。大事なことですね。
「怒られるうちが花」なんていう言葉もありますが、それは自分が尊敬する人から、愛や優しさのある怒られ方をした時のことでしょう。ほとんどの相手に対しては、そこまで素直になれないんじゃないでしょうか。
とにかく、怒っている人の対応をすることは、非常にストレスフルです。地雷を踏まないように気をつけて、「はぁ？」と思っても反論せずに聞いて。なぜか相手は怒りを露わにしているのに、自分はグッと堪えている。この状況がストレスにならないわけありません。
もちろん「自分の何がいけなかったのか」と反省する日もあるでしょう。だけど、どちらかというと「あの人は何を怒っているのだろう」と思う日の方が多くないですか？
もっと言えば「どうして怒られないといけないのか」とか「人に対してよくあんなふうにみっともなく怒れるな」とか、怒ってきた人への怒りが自分の心を占領することだってありますよね。
こんな感じで、「怒られる」という出来事は、自分自身へのメリットがほとんど感じられないことです。感情的にもきついし、時間も奪われるし、もしかしたら他者からの評価も下がるかもしれない。ストレス回復にもコストがかかります。
なので、解決策や対策をぜひ知ってもらいたいと思います。
「人を怒らせる」の解決は本当に重要なことなので是非
「誰に怒られたのか」というのも、色々なケースを想定できますが、今回は顧客（お客様）を怒らせた場合について解説したいと思います。
精神的には「先輩上司」に怒られることも苦しいけれど、それは別の記事でお話しします。
顧客を怒らせることの方が、会社の「身内」を怒らせること以上に、「仕事ができない」悩みに直結します。なぜなら、仕事の目的である「売上」への悪影響が大きいからです。顧客を怒らせることの具体的なデメリットには以下のようなものがあります。
- 顧客の信頼を失う
- 悪評の広まり、イメージの悪化、顧客離れ
- 新規顧客の獲得やビジネス機会の喪失
- クレーム処理に時間とコストがかかる
- 顧客との交渉が難しくなり、利益率が下がる
- 訴訟リスクを抱える
- 社員のモチベーションや生産性の低下
どこまでのリスクを抱えているかは、従業員（読者の皆さま）それぞれの置かれている立場によりけりだと思いますが、１、２、４、７あたりまでは、誰しもが関係あるのではないでしょうか。
中には気難しいお客様もいて、上司も「また新人を怒るのだろうな」という想定で、やっぱり怒られて帰ってきて、「怒られるのも仕事のうちだ」「まあ、大変だったな」みたいになっているケースもあるかもしれませんが。
大体の職場では、顧客に怒られている同僚に対して優しい声かけがけっこうあるとは思います。
だけど、全体のムードとしては暗くなるし、誰もが怒られたくないから接客に回避的になるかもしれない。また、その結果として会社の売上や業績が落ちたら、社員のやる気が下がったり、不満を持つ人が出てきて「戦犯探し」みたいになったり。そうなると自分のモチベーションの維持も難しくなってきますよね。
やはり、顧客を怒らせることは精神的にも辛いし、クレーム対応に時間もコストもかかるし、会社にも悪影響だから自分の評価も下がってしまうし、３重にダメージを受けることになります。
なので、顧客の怒りを引き起こさないための「対策」を知っておくことは重要です。
それでも、感情のスイッチがいつ入るのかは読み切れないし、なんでも顧客に合わせていても交渉にならない。はたまた「いつもは怒らない人が今日は！」みたいなこともあるかもしれません。顧客を怒らせないための「100%の方法」はないので、なるべく悪影響を残さない「怒りの対応」についても知っておいた方が良いでしょう。
それでは対策と対応の解説にいこうと思うのですが、その前に。もう１つだけ、お話ししたいことがあります。
どうにも嫌な気持ちが割り切れない人へ。それ、私もです。
会社のため、何より自分のため、対策と対応について知っておいた方がいい。今後は、その知識をガイドにして、普段からの仕事に励もう。もし怒ってくる人がいたとしても、正しく対応しよう。
頭ではわかっていても、気持ちがそう割り切れないあなたへ。わかります。
当たり前と言えば、当たり前のことです。なぜなら、怒られたあなたは「傷つけられた人」だからです。相手は怒りを表出した。あなたはそれを引き受けた。そこから「怒りを引き起こさないようにしよう」「怒りが表れたとしても正しく対応しよう」という思考に持っていくには、もう一つ、胸のうちのしこりを「腹落ち」させないといけないでしょうね。
そもそも、何か納得がいかないことがあったとして、大の大人が、怒りを表出していいもんですかね？何が問題なのかが分かれば、もっと建設的に話し合えたんじゃないですかね？
自分の方が偉いとか、人間関係についての理解の歪みがあるんじゃないですか？どこか圧とか恐怖心で、人を支配できるとか思ってんじゃないですか？なんでも自分の思い通りじゃないと嫌ですか？
なんか品格がないというか、人間性を疑いますよね。
これらは、誰かに怒られたときに私の頭の中に思い浮かぶ言葉の一部です。相手の行為を批判したい。時には、周りの人にも愚痴り倒して、共感を得ようとするかもしれません。
あるいは、心の中では相手を批判するけれど、周りの人には「じっとこらえてゆくのが男の修行」という態度をとるかもしれません。これはこれで立派な態度だと思います。
しかし、まあいったん息を吐いて、肩の力を抜きましょう。人の怒りを目の前にすると、脳はその作用としてノルアドレナリンが放出されて、緊張を高めます。なので、ドキドキしたり、その場を不安に感じたりするのは当然です。事態を理解できなかったな、落ち着いて対応できなかったな、などと自分を責める必要はないですよ。
それに、人から批判されて自尊心を傷つけられない人はいません。腹立たしいのは、そのためです。
まあまあ、怒りに怒りで応酬したのなら反省するべきでしょうけど、穏便に終わらせたのならOKでしょう。本能的に、体は「戦闘モード」だったのですから、きちんと理性を働かせた。十分に冷静だったと思いますよ。
今、あなたの頭の中は、自分の心の傷つきと、過去に囚われている状態かもしれません。自分の意思で持ち上げるのは難しく感じるかもしれない。だけど、まずは落ち込んだり腹立たしかったりする気持ちをリラックスさせてあげましょう。「自分で自分の機嫌をとる」ということですね。
こうやって、自分にとって有益な情報や知識を探して、記事を読んだり動画を見たりすることも有効だと思います。もちろん趣味や娯楽、好きなことで癒すのもありですよ。
そうして嫌な気持ちを少し、自分から離すことができたら、顧客が怒った経緯やきっかけが何だったのか、たどってみましょう。同僚や上司の助言があるとなお良しですね。
この気持ちの整理は、後々の対応のために必須です。
まとめ
「仕事で人を怒らせる」という悩み、特に顧客を怒らせるという悩みは、スキルアップしていかないと、繰り返し立ち上がってきます。実際に顧客を怒らせてしまったとき、学びのチャンスではあるのです。しかし、自分の感情も影響されているので、「知的に」「理性的に」と思っても、うまくいかないことも多いものです。
なので、今回は解決するために必須なこと、つまり「デメリットの理解」と「対策や対応について学ぶ感情状態になること」を取り上げました。
顧客を怒らせることのデメリットは以下の通りです。
- 顧客の信頼を失う
- 悪評の広まり、イメージの悪化、顧客離れ
- 新規顧客の獲得やビジネス機会の喪失
- クレーム処理に時間とコストがかかる
- 顧客との交渉が難しくなり、利益率が下がる
- 訴訟リスクを抱える
- 社員のモチベーションや生産性の低下
そして「腹立たしさ」や「気持ちの落ち込み」をほぐしてあげることを丁寧にやってください。自分の出来なかったことではなく、出来たことに目を向けましょう。自分の欲する有益な情報を探すも良し。趣味や娯楽、好きなことで自分を癒すも良しです。
あるいは、こういう嫌な出来事と、それによって生じる自分の「心」の動きから、自分の性格や、自分が何を大事にしているのか、何に傷つくのか、何を守りたいのか、など「自己分析」を始めてみるのも良いかもしれないですね。
知っていることが増えていくと、それだけ仕事をする力が増し、自分を守る力も増し、本物の自信をつけることができます。批判されてもぶれない自信が身に付けたいものですね。
私もまだまだ努力していきます。
今よりも半歩でも進めるなら、景色は少しずつ変わっていきますので、成長目指して一緒に頑張っていきましょう。
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